„Customer Centricity“ als Teil moderner Unternehmensorganisation 

Warum es wichtig ist, den Kunden und sein Geschäftsmodell genau zu verstehen

Für manche geistert nur wieder ein neues „Buzz-Word“ durch den Markt, während sich andere Unternehmen bzw. Organisationen mehr und mehr in Problemversteher sowie Problemlöser für den Kunden transformieren möchten. Egal wie man zu diesem Thema steht, so kann man aber definitiv aus der Diskussion um eine stärkere Fokussierung der Prozesse und Geschäftsmodelle auf die Kundenbedürfnisse einiges ableiten bzw. lernen. In diesem Artikel wollen wir darauf eingehen, wieso „Customer Centricity“ helfen kann sich aktiv vom Wettbewerb abzuheben und die Kundenbindung nachhaltig zu erhöhen.

In der Vergangenheit haben viele Unternehmen versucht z. B. Vertriebsprozesse zu standardisieren, um Rationalisierungseffekte erzielen zu können. Dies hat nicht selten dazu geführt, dass die Prozesse besser bzw. effektiver wurden, die Kundenbedürfnisse aber auf der Strecke blieben. Jeder von uns hat sicherlich schon einmal die Erfahrung gemacht, dass ein Vertriebler sofort mit dem Sales-Pitch gestartet ist, ohne erst einmal eine grundlegende Bedarfsanalyse durchzuführen. Oft fühlt man sich hier als Kunde nicht richtig abgeholt bzw. verstanden, was zu einer Ablehnungsreaktion führen kann, auch wenn die Produkte bzw. Services durchaus interessant sein könnten. Als Kunde möchte man das Gefühl haben, dass sich ein Lieferant in die eigene Bedarfs- oder Problemstellung hineinversetzen kann und eine passgenaue Lösung bietet.

Aus Lieferantensicht bringt dies gerade im B2B-Bereich einige Herausforderungen mit sich. Zum einen muss man das Geschäftsmodell und die Problemstellungen des Kunden verstehen und zum anderen entsprechende Lösungen mit sich bringen. Gerade bei größeren Organisationen stellen sich damit neue Anforderungen an Wissens- und Prozessmanagement. Vertriebsmitarbeiter sollten neben der reinen Vertriebs- also auch Problemlösekompetenz mitbringen. Letzteres gilt aber auch für andere Mitarbeiter eines Unternehmens, welches den Kunden und seine Herausforderungen in den Mittelpunkt stellen will. Kunden ist es im Prinzip egal, wie ein Lieferant organisiert ist, solange seine Probleme gelöst werden, oder ein Lieferant sogar strategisch wichtige Aspekte für die Zukunft berücksichtigt.

Aus Kundensicht war es in der Vergangenheit oftmals schwierig Lieferanten zu vergleichen und die richtigen Informationen zu beschaffen, um das Lieferantenportfolio zu optimieren. Durch Globalisierung und Digitalisierung hat sich dies fundamental geändert. Mittlerweile ist es möglich weltweit Produkte bzw. Services nachzufragen und zu vergleichen. Dies hat zu einer starken Optimierung und Rationalisierung in den Lieferketten geführt. Diese Optimierung ist in vielen Bereichen mittlerweile fast ausgereizt. Deshalb stehen wir aktuell aber vor einem weiteren Entwicklungsschritt. Den sogenannten strategischen Partnerschaften.

Die Corona-Pandemie hat gezeigt, wie anfällig Lieferketten in einer globalisierten Welt sind. Während einige Produkte zur Mangelware wurden, ist der Absatz für andere komplett eingebrochen. Unternehmen, die enge Bindungen zu ihren Kunden und Lieferanten pflegen, haben und hatten oft strategisch bessere Optionen als andere. Die Belange von Kunden, aber auch Lieferanten, stärker zu berücksichtigen kann somit auch zu einer stärkeren Krisenresistenz von Unternehmen führen.

Um eine stärkere „Customer Centricity“ in der eigenen Organisation zu etablieren, braucht es allerdings oft einen kulturellen Wandel. Neben der Ausrichtung von Prozessen müssen die relevanten Mitarbeiter für das Thema sensibilisiert werden. Die Transformation zu einer lernenden Organisation ist dabei unerlässlich. Kundenspezifisches Wissen muss systematisch gesteigert und bei strategischen wie operativen Entscheidungen optimal genutzt werden. Dies kann mittel- bis langfristig zu einem entscheidenden Wettbewerbsvorteil führen.

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Der Text wurde geschrieben von Michael Di Figlia