„La "customer centricity" en tant qu'élément d'une organisation commerciale moderne

Pourquoi il est important de comprendre le client et son modèle économique en détail

Pour certains, il s'agit simplement d'un autre mot à la mode sur le marché, tandis que d'autres entreprises et organisations veulent se transformer de plus en plus en personnes capables de comprendre et de résoudre les problèmes des clients. Quelle que soit votre opinion sur ce sujet, vous pouvez certainement tirer ou apprendre beaucoup de la discussion sur le fait que les processus et les modèles d'entreprise doivent être davantage axés sur les besoins des clients. Dans cet article, nous allons voir pourquoi la "Customer Centricity" peut aider à se démarquer activement de la concurrence et à accroître durablement la fidélité des clients.

Par le passé, de nombreuses entreprises ont essayé de standardiser les processus de vente, par exemple, afin d'obtenir des effets de rationalisation. Cela a souvent permis d'améliorer les processus ou de les rendre plus efficaces, mais les besoins des clients sont passés au second plan. Chacun d'entre nous a certainement fait l'expérience d'un vendeur qui commence immédiatement son discours de vente sans avoir effectué au préalable une analyse de base des besoins. Souvent, le client n'a pas le sentiment d'avoir été correctement écouté ou compris, ce qui peut entraîner une réaction de rejet, même si les produits ou services peuvent être très intéressants. En tant que client, vous voulez avoir le sentiment qu'un fournisseur peut comprendre vos besoins ou vos problèmes et offrir une solution sur mesure.

Du point de vue du fournisseur, cela entraîne un certain nombre de défis, en particulier dans le secteur B2B. D'une part, vous devez comprendre le modèle économique et les problèmes du client, et d'autre part, vous devez proposer des solutions appropriées. En particulier dans les grandes organisations, cela impose de nouvelles exigences en matière de gestion des connaissances et des processus. Les vendeurs doivent donc posséder des compétences en matière de résolution de problèmes, en plus des compétences de vente proprement dites. Toutefois, ce dernier point s'applique également aux autres employés d'une entreprise qui souhaite se concentrer sur le client et ses défis. En principe, les clients ne se soucient pas de la manière dont un fournisseur est organisé, tant que ses problèmes sont résolus ou que le fournisseur prend en compte des aspects stratégiques importants pour l'avenir.

Du point de vue du client, il était souvent difficile par le passé de comparer les fournisseurs et d'obtenir les bonnes informations pour optimiser le portefeuille de fournisseurs. La mondialisation et la numérisation ont fondamentalement changé la donne. Il est désormais possible de demander et de comparer des produits et des services dans le monde entier. Cela a conduit à une forte optimisation et rationalisation des chaînes d'approvisionnement. Cette optimisation est maintenant presque épuisée dans de nombreux domaines. Par conséquent, nous sommes actuellement confrontés à une nouvelle étape de développement. Les partenariats dits stratégiques.

La pandémie de la covid-19 a montré à quel point les chaînes d'approvisionnement sont vulnérables dans un monde globalisé. Si certains produits se sont raréfiés, les ventes d'autres se sont complètement effondrées. Les entreprises qui entretiennent des liens étroits avec leurs clients et leurs fournisseurs disposent, et ont souvent disposé, de meilleures options stratégiques que les autres. Une meilleure prise en compte des préoccupations des clients, mais aussi des fournisseurs, peut donc également conduire à une meilleure résistance des entreprises aux crises.

Toutefois, l'instauration d'une "customer centricity" plus forte dans sa propre organisation nécessite souvent un changement culturel. Outre l'alignement des processus, les employés concernés doivent être sensibilisés au sujet. La transformation en une organisation apprenante est essentielle. La connaissance spécifique du client doit être systématiquement accrue et utilisée de manière optimale dans les décisions stratégiques et opérationnelles. Cela peut conduire à un avantage concurrentiel décisif à moyen et long terme.

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