After-Sales- und Service-Befragung für einen Bau- und Nutzmaschinenhersteller

Vorgaben

Ein weltweit agierender Bau- und Nutzmaschinenhersteller plant ein Benchmarking der eigenen Service- und Lieferqualität mit der des Wettbewerbs. Hierfür sollen eigene Kunden sowie Kunden des Wettbewerbs hinsichtlich diverser Serviceparameter und Maschinenausstattungsmerkmale befragt werden. Der Länderfokus liegt im folgenden Fall auf der DACH-und Benelux-Region.

DTO Ansatz und Vorgehen

Nach der Entwicklung eines geeigneten Gesprächsleitfadens gemeinsam mit dem Auftraggeber, wurden Face-to-Face-Interviews mit Kunden und Kunden des Wettbewerbs geführt. Die Interviewpartner waren vornehmlich Bauunternehmungen, Minengesellschaften, Gartenbauunternehmen und landwirtschaftliche Betriebe. Für die einzelnen Länder wurde vorab in Absprache mit dem Kunden eine entsprechende Quote festgelegt.

Ergebnisse

Aus den Ergebnissen der Befragung wurde eine Servicematrix mit entsprechendem Ranking erstellt. Der Auftraggeber erhält dadurch einen genauen Überblick hinsichtlich Stärken und Schwächen sowie Handlungsansätze für Optimierungspotential. Zudem wurde eine Conjoint-Analyse erstellt, um Kundenpräferenzen zu bewerten und das Angebot exakt auf die Kunden abzustimmen.

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